Kurumsal Bakım Anlaşması: BT Dış Kaynak (IT Outsourcing)

Aylık kurumsal bakım anlaşmasıyla (BT destek sözleşmesi de denir) kurumunuzun BT operasyonunu devralıyoruz: kullanıcı hesaplarından yamaya, yedekten yerinde müdahaleye kadar günlük yükü biz taşırız, siz kendi işinize dönersiniz. Sahada buna BT dış kaynak kullanımı, İngilizcesiyle IT outsourcing deniyor; biz sözleşmenin iki biçimini ayırıyoruz. Tam yönetilen hizmette BT departmanınız biziz. Uzman aboneliğinde kendi BT ekibiniz kullanıcıları yönetir, biz network, güvenlik ve sistem katmanında onun arkasında dururuz. Hangisinin size uyduğunu tek bir soru belirler; o soruyu aşağıda soruyoruz.

Bir fabrika kurarken iki yoldan biri seçilir: ya kendi elektrik santralinizi inşa edip yakıtını, bakımını ve arızasını siz üstlenirsiniz, ya da şehir şebekesine bağlanıp yalnızca kullandığınız kadar fatura ödersiniz. Yüz yıl önce fabrikaların çoğu kendi santralini kurardı; bugün hemen hemen hiçbiri kurmuyor, çünkü elektrik artık çekirdek iş değil, satın alınan bir hizmet. Bu sayfada anlattığımız şey o şebeke hattıdır: sayaç, hat ve kesinti anında gelen ekip.

Bu sayfa BT Danışmanlık hizmetimizin sürekli destek koludur. Aşağıda önce neyi kapsayıp neyi kapsamadığımızı, sonra sözleşmenin kime uyduğunu, devralmanın nasıl işlediğini, her ay ne teslim ettiğimizi ve fiyatı neyin belirlediğini bulacaksınız. Rakamın kendisi burada değil, fiyatlandırma sayfasında duruyor; burada rakamı oynatan kalemleri sayıyoruz.

Kapsam: Ne Yapıyoruz, Ne Yapmıyoruz?

Şebekeye bağlanmak tek bir kabloyla olmaz; BT’yi devretmek de tek bir kalem değildir. Sözleşmenin içine giren işleri katman katman yazıyoruz, çünkü teklif karşılaştırırken en çok kaybettiren şey “BT destek” kelimesinin içinin boş bırakılmasıdır.

Yaptıklarımız:

• Kullanıcı ve cihaz yönetimi. Yeni çalışanın hesabını açmak, ayrılanınkini kapatmak, bilgisayarını kurup teslim etmek, yetkilerini düzenlemek. Tam yönetilen biçimde bu kalem bizde, uzman aboneliğinde sizin ekibinizde kalır.
• Yardım masası ve uzaktan BT desteği. Çağrıların tek kanaldan kayıt altına alınması, uzaktan bağlanarak çözülmesi, çözülemeyenin yerinde müdahaleye çevrilmesi.
• Sunucu, sanallaştırma ve yedekleme. Yama takvimi, kapasite takibi, yedeğin alınması ve alındığının doğrulanması. Katmanın teknik derinliği BT Sistem Yönetimi sayfamızda.
• Ağ ve kablosuz altyapı. Switch, firewall ve access point yapılandırmalarının yönetimi, yapılandırma yedeği, firmware takibi. Kurumsal Network Kurulumu kapsamındaki işlerin sürekli hâli.
• Güvenlik ve yasal uyum. Firewall kural bakımı, 5651 log arşivinin ayakta tutulması, sıkılaştırmanın zamanla gevşememesi. Ayrıntı Siber Güvenlik sayfamızda.
• İzleme. Sunucuların, hatların ve servislerin sürekli izlenmesi; arızanın kullanıcı aramadan fark edilmesi.
• Envanter ve dokümantasyon. Cihaz envanterinin kendiliğinden güncel kalması; yapılan her değişikliğin yazıya geçmesi.
• Yerinde müdahale. Uzaktan çözülemeyen iş için lokasyona gidiyoruz. İstanbul içinde bunun için ek ücret yok; Turkcell Gebze Veri Merkezi de İstanbul içi kapsamında değerlendiriliyor. İstanbul dışında ziyaret ritmi ve kapsamı sözleşmede lokasyona göre belirlenir.

Yapmadıklarımız:

• Atölye tamiri yapmıyoruz. Anakart değişimi, ekran onarımı gibi işler bir servis atölyesinin işidir. Biz arızayı teşhis eder, garanti ya da servis sürecini sizin adınıza yürütür, yedek cihazın devreye alınmasını üstleniriz.
• İş uygulamalarının içini yönetmiyoruz. ERP, muhasebe ya da sektörünüze özel yazılımın sunucusu, yedeği ve erişimi bizde; uygulamanın kendi hataları üreticisinde. İki tarafın arasında tek muhatap oluruz, ama kodu biz yazmayız.

Yapmadığımızı yazıyoruz, çünkü sınırın belirsiz kaldığı sözleşmelerde her arıza “bu bizim kapsamımızda değil” cümlesiyle başlar. Sınırı baştan çizmek sizi korur.

Bakım Anlaşması Kime Uygun, Ne Zaman Gerekir?

Dış kaynağa geçme zamanı genellikle iki sinyalden biriyle gelir.

• Büyüme ekibin kapasitesini aştığında. Yeni şube, yeni personel ya da yeni bir sistem her seferinde aynı bir iki kişinin üstüne yığılıyorsa, büyüme kapasiteyi çoktan aşmıştır. Bu sinyal kendiliğinden geçmez; her yeni lokasyonla büyür.
• Kurum tek kişiye bağlı hâle geldiğinde. Bütün dijital hafıza tek bir kişinin kafasındaysa, o kişi izne çıktığında kurum kör kalır. Bu riskin adı var ve ölçülebiliyor; nasıl tarandığını tek nokta arızası rehberimizde anlatıyoruz. Bu sayfada o riski yeniden tartışmıyoruz, kapatmanın yollarından birini satıyoruz.

Bir de dürüst bir alt sınır: sunucusu olmayan, üç beş kişilik tek odalı bir ofis için aylık sözleşme gerekmez. O ölçekte saatlik ya da günlük modelimiz yeter; sözleşme, bir günlük kesintinin maliyeti aylık bedeli geçtiği yerde anlamlıdır.

Tam Yönetilen mi, Uzman Aboneliği mi? Tek Soru Belirler

Seçim tek soruyla yapılır: kullanıcı başına iş kimde? Yeni bir çalışan geldiğinde hesabını kim açıyor, bilgisayarını kim kuruyor, ayrıldığında yetkisini kim kapatıyor?

• Cevap “kimse, bir şekilde oluyor” ise tam yönetilen hizmet. BT departmanınız biziz: kullanıcı, cihaz, yama, yedek, izleme ve yardım masası tek elde. İş kişi sayısıyla büyüdüğü için bedel de kullanıcı başına ölçeklenir.
• Cevap “kendi BT personelimiz” ise uzman aboneliği. Ekibiniz kullanıcıları ve günlük çağrıyı yönetmeye devam eder; biz network, güvenlik ve sistem katmanında tasarım, denetim, proje ve kriz desteği veririz. Kullanıcı hesabına dokunmadığımız için bedel kişi sayısına değil kapsam ve lokasyona bağlıdır.

Şebeke benzetmesiyle: tam yönetilen hizmet jeneratörü söküp tamamen şebekeye geçmektir; uzman aboneliği, kendi jeneratörünüzü elde tutup şebekeyi yedek hat olarak yanınıza almaktır. İkisi de meşru. Hangisinin doğru olduğunu ölçeğiniz değil, o tek sorunun cevabı söyler.

Tam Zamanlı Personel mi, Sözleşme mi? Bordroda Görünmeyen Maliyet

Tam zamanlı personel ile dış kaynak arasındaki karşılaştırma bordroda yapılmaz, bordronun dışında kalan kalemlerde yapılır. Bir BT uzmanının kuruma gerçek maliyeti net maaşının bir buçuk iki katına yakındır: SGK işveren payı, izin günleri, eğitim bütçesi ve o kişi yokken işi sürdürecek yedek bir personel ihtiyacı bu farkı doğurur.

Sahada tekrar tekrar aynı örüntüyü görürüm: bir veya iki kişilik BT ekibi kurumun tüm dijital yükünü sırtlanır. Yardım masası için işe alınan bir personel kısa süre içinde kendini sunucu ve network konularında deneme yanılmayla sorun çözerken bulur; mesai bitiminde bu eksik bilgiyi kapatmak için kendi zamanından çalarak eğitim alır.

Stres altındaki bir çalışan doğru karar veremez, doğru karar veremeyen çalışan daha çok ateş söndürür; bu döngüde gerçekten yetkin olan kişi genellikle daha yüksek bir teklifle kapıdan çıkar ve kurum hem bilgiyi hem parayı kaybedip sıfırdan başlar. Asıl fatura krizin ortasında kesilir: elindeki tek kişi o tabloyu daha önce görmediyse, basit bir arıza saatler süren bir kesintiye dönüşür.

Sözleşmenin sabit aylık bedeli bu kalemlerin karşısına konur; ay içinde açılan çağrı sayısı faturayı değiştirmez. Tek jeneratör teknisyeni ile şebeke aboneliği arasındaki fark tam olarak budur: birinde tatile çıkamayan adamı, diğerinde sayacı ödersiniz.

Nasıl Çalışıyoruz?

Biçim seçildikten sonra süreç altı adımda yürür. İlk adım ücretsizdir; keşfin koşulları o görüşmede belirlenir.

1. İlk görüşme, uzaktan ve ücretsiz. Otuz dakikada kullanıcı sayınızı, lokasyonlarınızı, mevcut sistemlerinizi ve BT’nin bugün kimde olduğunu konuşuyoruz. Görüşmenin sonunda hangi biçimin uyduğu ve aylık bedelin hangi mertebede olduğu belli olur.
2. Keşif ve envanter. Cihazlar, sunucular, lisanslar, hatlar ve mevcut sözleşmeler çıkarılır; altyapı başlık başlık üç kademeye ayrılır: yeterli, eksik, yok. Sözleşmenin kapsamını bu liste yazar; kapsamı biz uydurmayız, keşif söyler.
3. Devralma: ilk otuz gün. Erişimler ve şifreler kayıt altına alınarak devralınır, izleme ve envanter kurulur, yardım masası kanalı açılır. Geçiş aşamalıdır ve mevcut ekiple koordineli yürür; kritik sistemler için acil müdahale hattı, geçiş tamamlanmadan önce devreye girer. Devralmadan önce toparlanması gereken iş çıkarsa (yedeği hiç alınmamış bir sunucu, dokümansız bir firewall) o iş proje olarak ayrı planlanır, aboneliğin içine gizlenmez.
4. Aylık ritim. İzleme durmadan çalışır, çağrılar tek kanaldan kayıt altına alınır, yama ve yedek doğrulama takvime bağlı yürür, periyodik kontrol ve yerinde ziyaret sözleşmedeki sıklıkta yapılır.
5. Aylık teslimat. Ay sonunda elinize kısa bir özet geçer: açılan ve kapanan çağrılar, yanıt süreleri, yama ve yedek durumu, envanterde değişen cihazlar ve açık kalan riskler. Teknik olmayan bir yöneticinin beş dakikada okuyabileceği dilde yazılır; ayrıntı isteyen için kayıtlar sistemde durur.
6. Dokümantasyon güncel kalır. Yaptığımız her değişiklik yazıya geçer; işi yarın başka biri devralacak olsa bugünkü durumu okuyabilmelidir. Bunu nezaket olarak değil, tek kişiye bağımlılığın panzehiri olarak yapıyoruz; her işte yazılı teslim standardımız olduğu için sözleşmede ayrı bir kalem de değildir.

Yanıt süresi taahhüdü bu sürecin parçasıdır ve sözleşmede yazılıdır; nasıl ölçüldüğünü, öncelik matrisinin nasıl kurulduğunu ve süre aşımında ne olduğunu GLPI yardım masası ve SLA rehberimizde anlatıyoruz. Burada öğretmiyoruz, teslim ediyoruz.

Kanıt: Sürekli Operasyonun Dört Vakası

Bakım sözleşmesi tek bir günde teslim edilen bir iş değil; o yüzden kanıtı da tek bir vaka değil, sürekli operasyonun kurulduğu ve yazıya bağlandığı işler. Dördü yayında ve kendi sayfasında adım adım anlatılıyor:

• Cihazları otomatik envantere alma: elle tutulan tablodan, tüm lokasyonlarda kendi kendine güncellenen envantere. Bu sayfadaki “envanter güncel kalır” sözünün altyapısı.
• Merkezi uzaktan destek dağıtımı: etkin kullanılamayan bir lisansın üç günde bütün cihazlara dağıtılması ve tekrar eden soruların video eğitimle yardım masasından alınması.
• Ağ erişimi sıkılaştırma: switch ve Wi-Fi girişinin paylaşılan şifreden kişisel hesaba taşınması, bir haftada. Bu iş, işten ayrılan yöneticinin şifreyi yanında götürmesini bitirdi.
• Kurumsal BT dokümantasyon sistemi: yıllarca birikmiş gölge bilginin sunucu rollerinden yedekleme standardına kadar yazıya geçirilmesi. Aylık teslimatın “yazılı kalır” ayağının kanıtı.

Teknik derinlik arayan okur için üç adres: tek kişiye bağımlılığın nasıl ölçüldüğü tek nokta arızası rehberinde, yardım masasının ve yanıt sürelerinin nasıl kurulduğu GLPI helpdesk ve SLA rehberinde, tedarikçi erişiminin nasıl sınırlanıp kayıt altına alındığı KVKK teknik uyum rehberinde.

Bakım Anlaşmasının Fiyatını Ne Belirler?

Bu sayfada rakam yok, çünkü rakam fiyatlandırma sayfasında duruyor: dört soruya cevap verip aylık bedelin mertebesini teklif beklemeden görebilirsiniz. Gösterge KDV hariç aylık bedeli verir, teklif değildir ve kesin rakam keşiften sonra çıkar. Burada o rakamı oynatan kalemleri sayıyoruz, çünkü teklif karşılaştırırken bakılacak yer bunlardır:

• Sözleşmenin biçimi. Tam yönetilen hizmet kullanıcı başına fiyatlanır: bir taban, kullanıcı sayısıyla yumuşayan bir eğri ve bir tavan. Uzman aboneliği kişi sayısından bağımsızdır; kapsam ve lokasyona göre ölçeklenir.
• Kullanıcı ve cihaz sayısı. Tam yönetilende hesap açma-kapama, cihaz kurulumu ve çağrı yükü kişi sayısıyla büyür. Kişi başına bedel ölçek büyüdükçe düşer, toplam artar.
• Kapsam: kaç alan? Yalnız sistem mi; sistem, network ve güvenlik birlikte mi? Her ek alan bedeli artırır, ama ikinci alan işi ikiye katlamaz: aynı altyapı, aynı ziyaret.
• Lokasyon sayısı. Her ek lokasyon ayrı ağ, ayrı cihaz ve ayrı ziyaret ritmi demektir. Dört lokasyona yayılmış 25 kişi, tek ofisteki 25 kişiden fazla iştir.
• Mesai dışı kapsam. İş durduran ya da koruma katmanını düşüren arızalarda (kritik ve yüksek seviye) müdahale saate bakmaz ve aylık bedele dahildir; arıza gecesinde ayrıca faturalanan bir kalem olarak karşınıza çıkmaz. Orta ve düşük seviyeli işlerin mesai dışında yapılmasını ise taahhüt etmiyoruz, çünkü o saatlerde ekip genelde bir başka kurumun planlı altyapı çalışmasında olur; sözleşmede ayrıca isteniyorsa tanımlanır ve bedele girer. Tanımsız “7/24” demiyoruz: hangi seviyenin ne zaman karşılandığı destek süreci sayfamızda tablo hâlinde duruyor.
• Devralma öncesi toparlama. Yedeği alınmayan sunucu, dokümansız firewall, yama görmemiş sistem: bunlar aboneliğin içine gizlenmez, proje olarak ayrı fiyatlanır. Böylece aylık bedel gerçek işi yansıtır, ilk üç ayın kamburunu on iki aya yaymaz.

Bir de dürüstlük notu: kullanıcı başına en ucuz BT destek teklifi çoğu zaman kapsamı en dar tekliftir; yama yoktur, yedek doğrulama yoktur, yerinde ziyaret ayrı faturalanır. İki teklifi karşılaştırırken tek soru yeter: aylık bedelin içinde ne var, ne “ek”? Cevabı yazılı olmayan teklif, aynı işin teklifi değildir.

Sözleşmede Ne Yazıyor? Yanıt Süresi, Veri Sahipliği ve Çıkış

BT destek sözleşmesi, şebeke şirketinin kesinti anında verdiği taahhüt gibi çalışır: iyi günde kimse okumaz, kötü günde tek dayanaktır. Bizim sözleşmemizde baştan yazılı olan üç şey var.

Yanıt Süresi Taahhüdü

Bir arızanın kaç dakikada fark edileceği ve hangi öncelikte kaç saat içinde çözüme alınacağı sözleşmede yazılıdır; süreler kapsam görüşmesinde, sizin iş saatlerinize ve sistemlerinizin kritikliğine göre belirlenir. Önceliğin nasıl belirlendiği ise size özel değil: dört önem seviyesini, seviyeyi neyin belirlediğini ve hangi seviyenin saate bakmadan karşılandığını destek süreci sayfamızda açık açık yazdık. Sözlü söz vermiyoruz, çünkü kriz anında sözlü sözün karşılığı yoktur. Ölçümü yardım masası sistemi yapar: her çağrının ne kadar beklediği kayıttadır ve aylık özette görünür.

Veri Sahipliği ve KVKK

Verileriniz sözleşme boyunca sizindir; biz KVKK kapsamında veri işleyen sıfatıyla sorumluluk üstleniriz ve bu sözleşmede açıkça yazar. Erişimimizin sistemde nasıl sınırlandığı ve nasıl kayıt altına alındığı, yani sözleşmenin teknik karşılığı, KVKK teknik uyum rehberimizde yetki matrisi başlığı altında anlatılıyor.

Süre, Fesih ve Çıkış Planı

Sözleşmeler yıllık dönemlerle kurulur; başında kısa bir uyum dönemi vardır, çünkü ilk otuz gün iki taraf için de tanışma dönemidir. Erken fesih koşulu ve bildirim süresi baştan yazılıdır. Çıkışta hangi belgelerin, şifrelerin ve envanterin size teslim edileceği de sözleşmede durur: şebeke şirketini değiştirirken sayacın ve kablonun kime ait olduğunu bilmemek gibi bir riski size bırakmayız. Dokümantasyonu zaten her ay güncel tuttuğumuz için çıkış günü yeni bir belge yazılmaz, mevcut olan teslim edilir.

Yazan İlker Pehlivan

BT Danışmanı | Ağ, Sistem ve Güvenlik Yönetimi

İlker Pehlivan, karmaşık BT altyapılarını ölçeklenebilir ve güvenli sistemlere dönüştürür. Buradaki rehberleri kendi laboratuvarında kurup ölçerek yazar.

LinkedIn