TeamViewer ile Merkezi Uzaktan Destek Projesi

Bu projeyi Sistem Kuşu kurulmadan önce, kurumun BT ekibinde çalıştığım dönemde ben yürüttüm.

Pahalı bir lisans vardı ama neredeyse hiç kullanılmıyordu; bir kullanıcıya bağlanmak için hâlâ elle ID ve parola giriliyordu. Bu lisansı tüm cihazlara merkezi olarak dağıttık, help desk yükünü de bir video eğitim serisiyle hafiflettik.

Sorun

Kurum ticari bir TeamViewer lisansı satın almıştı, ama bundan yalnızca birkaç kişinin kişisel hesabı fiilen faydalanabiliyordu. Helpdesk ekibi bir kullanıcıya uzaktan bağlanmak için her seferinde telefonda ID ve parola istemek zorundaydı.

Kurumsal bir uzaktan erişim aracının asıl değeri, cihazları merkezi bir panelden görüp anında bağlanabilmektir; bu kurulmadığında pahalı bir lisans, birkaç kişinin kullandığı sıradan bir uzak masaüstü aracına iner. Ayrıca lokasyon BT personelinin ve son kullanıcıların sürekli tekrar eden basit soruları (bir cihazı domaine alma, Microsoft Teams kullanımı gibi) helpdesk’in zamanının önemli bir kısmını alıyordu.

Neden bu yol?

Aracı her cihaza tek tek kurmak mümkündü ama kalıcı değildi: elle yapılan kurulum, cihaz değiştiğinde ya da sistem yeniden kurulduğunda kaybolur ve envanterin bir kısmı sessizce kapsam dışında kalır. Kapsamı zamanla eriyen bir araç, olmayan araçtan daha yanıltıcıdır, çünkü ekip onun her yerde olduğunu varsayarak plan yapar.

Bu yüzden dağıtımı domain üzerinden yaptık. Aynı sebeple kurulumun kendisi de kuruma özel yapılandırılmış tek bir pakete dönüştürüldü: cihaz kendini panele kaydedince, kapsam artık kimsenin hatırlamasına bağlı olmadı.

Nasıl kurduk?

Üreticinin sitesinden kurumsal MSI paketini indirip kurumun kendi paneline bağlanacak şekilde yapılandırdık. Bu paketi, daha önce AD modernizasyon projesinde modernize ettiğimiz domain ortamı üzerinden tüm cihazlara dağıttık.

Her cihaz artık panelde otomatik görünüyor, tek tıkla bağlanılabiliyor ve kullanıcı yalnızca bağlantıyı onaylıyor; ID ve parola girme adımı tamamen kalktı. Bu kadar geniş yetkili bir aracın gizlilik endişesi yaratmaması için aracın gizlilik politikasını kullanıcıların okuyabileceği şekilde sistemin içine gömdük. Kurulum 3 gün sürdü.

Ayrı bir çalışma olarak, lokasyon BT personeli ve son kullanıcılar için toplam 7 video (AD işlemleri için 20 dakikalık bir video, Microsoft Teams kullanımı için 6 kısa video) çekip kurumun kendi video kanalına yükledik; bu iş 1 hafta sürdü.

Devreye alındıktan sonra

Destek ekibi bir kullanıcıya bağlanmak için artık telefonda kod beklemiyor; bağlantı, cihazın panelde görünmesiyle başlıyor. Kurumun satın aldığı lisans da ilk kez kapsamının tamamında çalışır hale geldi.

Video tarafındaki etki daha yavaş ama aynı yöne bakıyor: tekrar eden sorular helpdesk’e değil, videoya yöneliyor. İkisinin ortak sonucu, ekibin zamanının bir kez çözülmüş işlere değil, çözülmemiş olanlara gitmesi.