Destek Süreci

İki ayrı kanal, iki ayrı çalışma saati

Bize iki ayrı kanaldan ulaşılır ve ikisini ayıran şey saat değil, aramızdaki sözleşmedir. Ayrımı en başta belirtiyoruz, çünkü kanal belirtilmeden kullanılan bir "7/24 destek" ifadesi yanıltıcı olur.

Fark teknik değil, örgütseldir: genel iletişimi yürüten ekiple altyapıyı yöneten ekip aynı ekip değildir. Bir teklif sorusu mesai içinde yanıtlanır; çöken bir sunucu mesaiyi beklemez.

Dört önem seviyesi

Her arıza aynı önceliği taşımaz. Hepsine aynı hızla yanıt verdiğini söyleyen bir sağlayıcı, uygulamada hiçbirine öncelik vermiyor demektir. Bildirdiğiniz her çağrı açılırken bir seviyeye yerleşir; seviyeyi neyin belirlediğini de aşağıda yazdık, çünkü ölçütü görmeden bir sonraki arızanızın hangi seviyeye gireceğini öngöremezsiniz.

Tabloda dakika yazmıyor ve bu bir eksiklik değil, tercih. Yanıt süresi rakamı sözleşmede durur, çünkü sizin iş saatlerinize ve hangi sistemin sizin için kritik olduğuna göre belirlenir. Herkese aynı rakamı yazan bir sayfa, kimseye söz vermiş olmaz.

Seviyeyi ne belirliyor?

Seviye tek soruyla değil, iki soruyla belirlenir. Yaygın uygulamada yalnız birincisi sorulur; ikincisinin atlanması, ciddi arızaların fark edilmeden büyüdüğü yerdir.

• Etki: kaç kişi ve hangi süreç durdu? Tek kullanıcı mı, bir bölüm mü, kurumun tamamı mı?
• Aciliyet: sonuç ne hızla büyüyor? Beklerse ne olur, bekleyebilir mi?

Seviye, bu iki sorunun kesişiminde belirlenir. Ölçütü açık yazmamızın sebebi, tablonun bir iddia değil, sizin de uygulayabileceğiniz bir yöntem olmasıdır.

Seviyelendirmenin üç kuralı

Bir arıza bildirdiğinizde ne oluyor?

1. Çağrı tek kanaldan kayda girer. Telefonla da açılsa yazıya geçer; kayıt dışı kalan bir iş ölçülemez ve sonradan konuşulamaz.
2. Seviye konur. Etki ve aciliyet sorulur, çağrı yukarıdaki dört seviyeden birine yerleşir.
3. Uzaktan bağlanılır. İşlerin çoğu bu adımda biter; en hızlı müdahale, yola çıkmayan müdahaledir.
4. Çözülemezse yerinde müdahaleye çevrilir. İstanbul içinde bunun için ek ücret yoktur; Turkcell Gebze Veri Merkezi de İstanbul içi kapsamında değerlendirilir. İstanbul dışında ziyaret ritmi sözleşmede lokasyona göre yazılıdır.
5. Yapılan iş kaydedilir. Ne olduğu, neyin değiştirildiği ve tekrarını neyin engelleyeceği yazılır. Bu kayıt aylık özete ve dokümantasyona işler.

Sözleşmenizin bir asıl sorumlusu olur. İzinli olduğu ya da ulaşılamadığı durumlarda ekip arkadaşı devralır ve size sistemi baştan anlatmanız gerekmez. Bunun sebebi kişilerin birbirinin yerine geçebilmesi değil, kayıt tutmamızdır: neyin nereye bağlı olduğu, hangi ayarın neden öyle yapıldığı ve en son neyin değiştiği güncel tutulan dokümantasyonda durur. Devralan kişi işe oradan başlar. Bu kaydı neden istisna değil standart saydığımızı yazılı teslim ilkemizde anlattık.

Mesai dışında hangi çağrıya müdahale ediyoruz?

İş durduysa ya da koruma katmanı düştüyse saatin kaç olduğuna bakmıyoruz; P1 ve P2'de müdahale saat kaç olursa olsun başlar. Bunun için ayrıca bir şey ödemezsiniz; yönetilen hizmet aboneliğinin aylık bedeline dahildir, sabaha ayrı bir fatura kalemi olarak çıkmaz. Aylık bedelin neye göre belirlendiğini ve aboneliğin iki biçimini fiyatlandırma politikamızda yazdık.

P3 ve P4 için aynı taahhüdü vermiyoruz, ve sebebi isteksizlik değil. Mesai dışı saatler bizim için boş saatler değildir: o saatlerde genelde bir başka kurumun planlı altyapı çalışması, kesinti onarımı ya da yeni sisteminin canlıya alınması sürüyor olur. Bu işler zaten bir kurumun gündüzünü korumak için mesai dışına alınmıştır. Düşük öncelikli bir çağrıyı o saatte karşılamak, çoğu zaman devam eden bir geçişin başındaki mühendisi görevinden ayırmak anlamına gelir.

Uygulamada durum şudur: mesai dışında gerçekten ertesi güne bırakılamayacak bir işiniz varsa elimizden geleni yaparız. Ancak bunu yazılı bir taahhüde çevirmiyoruz, çünkü tutulamayacak bir taahhüt tam da ona en çok ihtiyaç duyduğunuz anda işe yaramaz.

Her ay yazılı özet gönderiyoruz

İzleme kesintisiz çalıştığı için arızaların bir kısmı siz fark etmeden açılır ve kapanır. İstenen durum budur, ancak bir yan etkisi vardır: dışarıdan hiçbir şey olmuyormuş gibi görünür. Aylık özetin sebebi budur.

Özette hangi çağrıların açıldığı, hangi seviyede olduğu, ne kadar beklediği ve neyin çözüldüğü yer alır. Yama ve yedek doğrulamanın takvime göre yürüdüğü de aynı belgeden görünür. Bu ölçümü biz beyan etmiyoruz; çağrı kaydı üretiyor.

Kapsam dışında ne var?

Sınırın belirsiz kaldığı sözleşmelerde her arıza "bu bizim kapsamımızda değil" cümlesiyle başlar. O cümleyi kriz gününe bırakmamak için buraya yazıyoruz. Kapsamın içindekiler ise bakım anlaşması sayfasında katman katman duruyor.

Bu sayfa hakkında

Kapsamı birlikte belirleyelim

Hangi sistemin sizin için kritik olduğu ve bir saatlik kesintinin size neye mal olduğu, seviyeleri ve süreleri belirleyen iki temel girdidir. Otuz dakikalık ücretsiz görüşmede bunları değerlendirir, kapsamı birlikte çıkarırız. Bize yazın; aylık bedelin mertebesini görüşmeden önce görmek isterseniz fiyat göstergesi birkaç soruyla bir bant veriyor.